營(yíng)口熱電集團(tuán)始終將“用戶滿意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，利用夏季窗口期，著力提升服務(wù)軟實(shí)力，構(gòu)建更加高效、便捷、溫暖的服務(wù)體系。

一是精心組織部署，筑牢服務(wù)根基。緊緊圍繞“提升服務(wù)品質(zhì)、踐行社會(huì)責(zé)任”的核心目標(biāo)，今年7月至8月集中開(kāi)展為期兩個(gè)月的“供熱常識(shí)宣傳月”活動(dòng)。集團(tuán)客服保障分中心、經(jīng)營(yíng)保障分中心、各供暖區(qū)域受訴負(fù)責(zé)人及維修人員、營(yíng)口百源綜合服務(wù)有限公司工作人員成立聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)場(chǎng)地布置、材料準(zhǔn)備、宣講答疑、上門服務(wù)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等任務(wù)。通過(guò)層層壓實(shí)責(zé)任、明確分工，形成上下聯(lián)動(dòng)、全員參與的工作格局，為活動(dòng)高效開(kāi)展提供堅(jiān)強(qiáng)組織保障，切實(shí)推動(dòng)供熱服務(wù)前移、重心下沉，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。 截止目前，累計(jì)在西市和站前區(qū)的社區(qū)街道完成宣講10場(chǎng)，宣傳活動(dòng)5場(chǎng)，發(fā)放宣傳單和問(wèn)卷調(diào)查共8000余份。

二、多維宣傳聯(lián)動(dòng)，提升服務(wù)實(shí)效。聚焦用戶用熱痛點(diǎn)難點(diǎn)，采取線上線下相結(jié)合、宣講互動(dòng)相補(bǔ)充的方式，全方位、多角度普及供熱常識(shí)。組織客服人員、技術(shù)骨干深入街道、社區(qū)、居民小區(qū)及人流密集場(chǎng)所，開(kāi)設(shè)“供熱知識(shí)小課堂”，重點(diǎn)講解安全用熱、節(jié)能技巧、故障處理等實(shí)用知識(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示、視頻播放、圖文展示等形式增強(qiáng)宣傳感染力。設(shè)置政策解讀專區(qū)，結(jié)合《遼寧省城市供熱條例》《營(yíng)口市城市供熱條例》典型案例，明晰用戶權(quán)利與義務(wù)，依法保障用戶權(quán)益。開(kāi)展供暖問(wèn)卷調(diào)查，收集供暖問(wèn)題205個(gè)，已解決了151個(gè)。

三是健全長(zhǎng)效機(jī)制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。精準(zhǔn)掌握服務(wù)短板與用戶需求，將高頻問(wèn)題納入冬季供暖應(yīng)急預(yù)案，建立“用戶需求臺(tái)賬”并定期回訪，形成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、反饋改進(jìn)的服務(wù)閉環(huán)。同步優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，積極推廣微信公眾號(hào)線上平臺(tái)，引導(dǎo)用戶便捷辦理交費(fèi)、報(bào)停等業(yè)務(wù)，減輕線下窗口壓力，提升服務(wù)效率。開(kāi)展“敲門行動(dòng)”，推動(dòng)供熱服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)上門”、從“解決訴求”向“預(yù)防問(wèn)題”轉(zhuǎn)變，為獨(dú)居老人、困難家庭提供免費(fèi)清洗過(guò)濾網(wǎng)、更換管件等延伸服務(wù)，上門義務(wù)檢查供暖設(shè)施367戶，延伸服務(wù)為獨(dú)居老人、特困家庭免費(fèi)清洗過(guò)濾網(wǎng)128戶、更換管件295個(gè)。